Устранение неисправностей, выявленных в эксплуатации

Как обнаруживаются неисправности, что должно содержать обращение, как неисправности классифицируются по критичности и какие этапы проходит неисправность до выпуска исправления.

Обновлено: 18 сентября 2026 г.

Неисправность (дефект) — это отклонение продукта от поведения, описанного в документации, или от поведения, разумно ожидаемого: ошибка, неверный расчёт, не загружающаяся страница, неотправленное письмо. Неисправности, выявленные в эксплуатации, устраняются либо исправительной версией, выпускаемой для всех пользователей, либо точечным вмешательством поддержки, когда проблема связана с данными или настройками одного отдельного магазина.

3.1. Как обнаруживаются неисправности

посредством мониторинга и журналов событий платформы: ошибки сервера, сбои уведомлений или интеграций, аномальное время отклика;
по обращениям типографий-пользователей, поступающим по каналам поддержки (глава 06);
по обращениям конечных клиентов в типографию (форма обратной связи, заявки с сайта, телефон), передаваемым далее типографией;
через собственную эксплуатацию разработчика и проверки, выполняемые после каждого выпуска.

3.2. Как сообщить о неисправности

Качественное обращение сокращает срок устранения. Полезно, чтобы оно содержало:

что было сделано и что произошло по сравнению с тем, что ожидалось;
где: адрес страницы сайта или экран панели управления (путь по меню);
когда: дата и время, чтобы событие можно было найти в журналах;
идентификаторы: номер заказа или заявки, наименование продукта, email затронутой учётной записи;
снимок экрана с сообщением об ошибке и, для проблем с макетом, сам файл;
браузер и устройство, если проблема, по-видимому, связана с отображением;
повторяется ли проблема или возникла один раз.

Примечание. Обращение не должно содержать паролей. Поддержка никогда не запрашивает пароль от учётной записи; доступ, необходимый для расследования, предоставляется средствами платформы, с согласия типографии.

3.3. Классификация по критичности

Критичность	Что это означает	Как обрабатывается
Блокирующая	сайт или панель управления не работают; заказы невозможно оформить или обработать; платежи не регистрируются; данные утрачены или неверно отображаются в документах	немедленное вмешательство, прежде любых других работ; сначала восстанавливается работоспособность — откатом к предыдущей версии или обходным решением, — затем выпускается окончательное исправление; затронутая типография информируется по ходу работ
Значительная	важная функция работает неправильно, но существует обходной путь (например, не применяющийся фильтр, письмо с неверным полем)	исправление в ближайшей исправительной версии, запланированное в приоритетном порядке; обходной путь сообщается типографии
Незначительная	неточности отображения, текста или второстепенного поведения, без влияния на заказы и денежные суммы	планируется в последующих версиях, объединяется с другими исправлениями
Не является неисправностью	продукт работает так, как был спроектирован, но мог бы работать лучше	передаётся в процесс совершенствования (глава 04); типография получает объяснение и, если такой существует, способ настройки

Время реакции на обращение зависит от тарифного плана типографии (Цены) и от графика работы, опубликованного на странице Контакты. Блокирующие инциденты имеют приоритет перед любыми другими работами: мониторинг платформы сообщает о них разработчику независимо от обращений, а вмешательство начинается сразу, как только это возможно, в том числе вне графика работы — для тех, которые останавливают продажу.

3.4. Этапы устранения

Регистрация обращения (канал, дата, типография, описание) и подтверждение его получения обратившемуся.
Воспроизведение в среде разработки или в демонстрационном магазине, на условных данных; когда необходимы реальные данные магазина, доступ ограничивается строго необходимым.
Установление причины, а не только симптома, и масштаба: сколько магазинов, заказов или клиентов затронуто и с какого момента.
Исправление, сопровождаемое автоматическим тестом, покрывающим данный случай, чтобы неисправность не появилась вновь при будущем изменении.
Тестирование: автоматические тесты и регрессия критических сценариев (глава 01, 1.4).
Выпуск исправительной версии, без каких-либо действий со стороны пользователей (глава 02, 2.3).
Исправление затронутых данных, если неисправность привела к неверным данным (например, ошибочно рассчитанный итог): с согласия типографии и с записью в истории заказа или клиента.
Подтверждение обратившемуся и, если неисправность могла затронуть другие магазины, информирование их администраторов.
Для блокирующих неисправностей — разбор после инцидента: чего не хватило (теста, проверки при выпуске, оповещения мониторинга) и что изменяется в процессе, чтобы ситуация не повторилась.

3.5. Точечные вмешательства поддержки

Некоторые ситуации не являются неисправностями кода, но требуют действий специалиста в отношении одного магазина: разблокировка доступа, когда последний администратор не может войти, исправление настройки, дающей неожиданные результаты (удалённый статус, несохранённый модуль калькулятора), повторная отправка письма клиенту, восстановление файла из резервной копии. Они выполняются по требованию типографии, через каналы поддержки; действия, изменяющие данные, выполняются только с явного согласия типографии и остаются в истории платформы.

3.6. Что не является неисправностью продукта

Недоступность внешнего поставщика (платёжный провайдер, курьерская служба, сервис электронной почты): платформа сообщает об этом в панели управления или через отказ соответствующего действия, а разработчик отслеживает ситуацию; устранение относится к поставщику. Способы оплаты и доставки, зависящие от неактивной интеграции, клиентам не предлагаются.
Неверно введённые данные в панели управления (цена, ставка НДС, статус с отключённым уведомлением): поддержка помогает найти и исправить их, со ссылкой на главу Руководства.
Неправильно подготовленные макеты конечных клиентов: автоматическая и ручная проверка отклоняет их по правилам, настроенным типографией (Функциональные характеристики, F9).
Неподдерживаемые браузеры и устройства (Функциональные характеристики, глава 02).