Suportul tehnic și datele de contact
Canalele de suport în funcție de plan, ce include și ce nu include suportul, cum se transmite o solicitare, programul și dezvoltatorul care asigură suportul.
Actualizat:
Suportul tehnic este asigurat direct de dezvoltatorul produsului, de oameni care cunosc atât platforma, cât și producția de tipar. Documentația publică este primul nivel de suport; canalele directe preiau ce nu se rezolvă din ea.
6.1. Canalele de suport
Canalele disponibile depind de planul ales (Prețuri): e-mail pentru toate planurile, telefon și chat pentru planul Pro, manager dedicat pentru franciză. Datele de contact curente — telefonul, adresa de e-mail, adresa fizică și programul de lucru — sunt publicate pe pagina Contact și se actualizează acolo, nu în acest document.
6.2. Ce include suportul
- explicarea funcțiilor produsului și ajutor în exploatare, cu trimitere la capitolul din Ghid;
- ajutor la configurare și administrare: catalog și calculator, stări și reguli, livrare, plăți, design, roluri, integrări;
- investigarea și remedierea defectelor (capitolul 03);
- intervenții punctuale asupra magazinului, la cerere și cu acord (capitolul 03, 3.5);
- lansarea asistată și instruirea echipei (capitolul 01, 1.6);
- preluarea propunerilor de îmbunătățire (capitolul 04);
- exportul datelor tipografiei, la cerere.
6.3. Ce nu include suportul
- pregătirea sau corectarea machetelor clienților finali — acestea țin de relația tipografiei cu clienții ei și de serviciul de verificare pe care tipografia îl oferă;
- relația contractuală cu furnizorii externi (deschiderea conturilor la procesatorul de plăți sau la curier, obținerea credențialelor) — suportul ajută la conectarea lor în panou și la testare;
- echipamentele, rețeaua și dispozitivele tipografiei;
- dezvoltările la comandă în afara planului comun de dezvoltare, care se discută separat (capitolul 04, 4.4).
6.4. Documentația ca prim nivel
| Document | Când ajută |
|---|---|
| Ghidul utilizatorului | cum se face o operație anume, ecran cu ecran, în ordinea meniului din panou; capitolul Întrebări frecvente adună situațiile întâlnite cel mai des |
| Caracteristici funcționale | ce face produsul, în ce condiții, cu ce cerințe tehnice |
| acest document | cum se întreține produsul, cum se semnalează un defect, cum se propune o îmbunătățire |
6.5. Cum se transmite o solicitare
| Tipul solicitării | Ce este util să conțină |
|---|---|
| Defect | informațiile din capitolul 03, 3.2: ce s-a întâmplat, unde, când, identificatorii, captura de ecran |
| Întrebare de configurare | ce rezultat se dorește pe site sau în panou și ce s-a încercat deja |
| Propunere de îmbunătățire | problema, frecvența, cine este afectat, rezultatul așteptat (capitolul 04, 4.3) |
| Export sau ștergere de date | ce date, în ce format și pentru ce dată |
| Acces la panoul de demonstrație | se cere de pe pagina Demo live; accesul se trimite personal, cu o prezentare scurtă |
Fiecare solicitare primește confirmarea primirii și este urmărită pe același canal până la închidere. Solicitările care schimbă date sau configurări se execută numai cu acordul explicit al unui administrator al magazinului.
6.6. Programul și urgențele
Solicitările sunt tratate în programul de lucru publicat pe pagina Contact, cu răspuns în aceeași zi lucrătoare. Incidentele care opresc vânzarea sau prelucrarea comenzilor (severitate blocant) au prioritate față de orice altă lucrare: monitorizarea platformei semnalează dezvoltatorului problema independent de sesizări, iar intervenția începe de îndată ce este posibil, inclusiv în afara programului; pentru asemenea situații se folosește canalul indicat pe pagina Contact.
6.7. Dezvoltatorul și adresa
Dezvoltarea și suportul sunt asigurate de TG Print, tipografie digitală din Chișinău, Republica Moldova, care exploatează platforma în producția proprie (Despre noi). Adresa completă, telefonul, adresa de e-mail și programul sunt publicate pe pagina Contact. Prezentările platformei se pot face la sediul dezvoltatorului, în producție, sau online, la programare.