Техническая поддержка и контактные данные
Каналы поддержки в зависимости от тарифного плана, что поддержка включает и чего не включает, как передать обращение, график работы и разработчик, обеспечивающий поддержку.
Обновлено:
Техническая поддержка обеспечивается непосредственно разработчиком продукта — людьми, которые знают как платформу, так и полиграфическое производство. Публичная документация является первым уровнем поддержки; прямые каналы принимают то, что не решается с её помощью.
6.1. Каналы поддержки
Доступные каналы зависят от выбранного тарифного плана (Цены): электронная почта — для всех планов, телефон и чат — для плана Pro, закреплённый менеджер — для франшизы. Актуальные контактные данные — телефон, адрес электронной почты, физический адрес и график работы — опубликованы на странице Контакты и обновляются именно там, а не в настоящем документе.
6.2. Что включает поддержка
- разъяснение функций продукта и помощь в эксплуатации, со ссылкой на главу Руководства;
- помощь в настройке и администрировании: каталог и калькулятор, статусы и правила, доставка, платежи, дизайн, роли, интеграции;
- расследование и устранение неисправностей (глава 03);
- точечные вмешательства в работу магазина, по требованию и с согласия (глава 03, 3.5);
- сопровождаемый запуск и обучение команды (глава 01, 1.6);
- приём предложений по совершенствованию (глава 04);
- экспорт данных типографии, по запросу.
6.3. Чего поддержка не включает
- подготовку или исправление макетов конечных клиентов — это относится к отношениям типографии с её клиентами и к услуге проверки, которую типография оказывает;
- договорные отношения с внешними поставщиками (открытие счетов у платёжного провайдера или в курьерской службе, получение учётных данных) — поддержка помогает подключить их в панели управления и протестировать;
- оборудование, сеть и устройства типографии;
- заказные доработки вне общего плана разработки, которые обсуждаются отдельно (глава 04, 4.4).
6.4. Документация как первый уровень
| Документ | Когда помогает |
|---|---|
| Руководство пользователя | как выполнить конкретную операцию, экран за экраном, в порядке меню панели управления; глава Частые вопросы собирает наиболее часто встречающиеся ситуации |
| Функциональные характеристики | что продукт делает, при каких условиях, с какими техническими требованиями |
| настоящий документ | как продукт сопровождается, как сообщить о неисправности, как предложить улучшение |
6.5. Как передать обращение
| Вид обращения | Что полезно в нём указать |
|---|---|
| Неисправность | сведения из главы 03, 3.2: что произошло, где, когда, идентификаторы, снимок экрана |
| Вопрос по настройке | какой результат требуется получить на сайте или в панели управления и что уже было испробовано |
| Предложение по совершенствованию | проблема, частота, кого затрагивает, ожидаемый результат (глава 04, 4.3) |
| Экспорт или удаление данных | какие данные, в каком формате и на какую дату |
| Доступ к демонстрационной панели | запрашивается со страницы Живое демо; доступ высылается лично, с краткой презентацией |
Каждое обращение получает подтверждение о получении и сопровождается по тому же каналу до закрытия. Обращения, приводящие к изменению данных или настроек, исполняются только с явного согласия администратора магазина.
6.6. График работы и срочные случаи
Обращения обрабатываются в рамках графика работы, опубликованного на странице Контакты, с ответом в тот же рабочий день. Инциденты, останавливающие продажу или обработку заказов (критичность блокирующая), имеют приоритет перед любыми другими работами: мониторинг платформы сообщает о проблеме разработчику независимо от обращений, а вмешательство начинается сразу, как только это возможно, в том числе вне графика работы; для таких случаев используется канал, указанный на странице «Контакты».
6.7. Разработчик и адрес
Разработку и поддержку обеспечивает TG Print, цифровая типография из города Кишинёв, Республика Молдова, которая эксплуатирует платформу в собственном производстве (О TG Print). Полный адрес, телефон, адрес электронной почты и график работы опубликованы на странице Контакты. Презентации платформы могут проводиться в офисе разработчика, на производстве, или онлайн, по предварительной записи.