Remedierea defectelor identificate în exploatare
Cum sunt descoperite defectele, ce trebuie să conțină o semnalare, cum se clasifică după severitate și prin ce pași trece un defect până la corecția publicată.
Actualizat:
Un defect este o abatere a produsului de la comportamentul descris în documentație sau de la cel așteptat în mod rezonabil: o eroare, un calcul greșit, o pagină care nu se încarcă, un e-mail netrimis. Defectele descoperite în exploatare se remediază fie printr-o versiune corectivă publicată tuturor beneficiarilor, fie printr-o intervenție punctuală a suportului, când problema ține de datele sau de configurarea unui singur magazin.
3.1. Cum sunt descoperite defectele
- prin monitorizarea și jurnalele platformei: erori ale serverului, eșecuri ale notificărilor sau ale integrărilor, timpi de răspuns anormali;
- prin semnalările tipografiilor beneficiare, transmise pe canalele de suport (capitolul 06);
- prin semnalările clienților finali către tipografie (formularul de contact, solicitările de pe site, telefon), transmise mai departe de tipografie;
- prin exploatarea proprie a dezvoltatorului și prin verificările făcute după fiecare publicare.
3.2. Cum se semnalează un defect
O semnalare bună scurtează remedierea. Este util să conțină:
- ce s-a încercat și ce s-a întâmplat, față de ce era de așteptat;
- unde: adresa paginii de pe site sau ecranul din panou (calea din meniu);
- când: data și ora, ca evenimentul să poată fi găsit în jurnale;
- identificatorii: numărul comenzii sau al solicitării, numele produsului, e-mailul contului afectat;
- o captură de ecran a mesajului de eroare și, pentru problemele de machetă, fișierul în cauză;
- browserul și dispozitivul folosite, dacă problema pare legată de afișare;
- dacă problema se repetă sau a apărut o singură dată.
Notă. Semnalarea nu trebuie să conțină parole. Suportul nu cere niciodată parola unui cont; accesul necesar pentru investigare se acordă prin mijloacele platformei, cu acordul tipografiei.
3.3. Clasificarea după severitate
| Severitate | Ce înseamnă | Cum se tratează |
|---|---|---|
| Blocant | site-ul sau panoul nu funcționează; comenzile nu pot fi plasate sau prelucrate; plățile nu se înregistrează; date pierdute sau afișate greșit pe documente | intervenție imediată, înaintea oricărei alte lucrări; se restabilește întâi funcționarea — prin revenirea la versiunea anterioară sau printr-o soluție de ocolire —, apoi se publică corecția definitivă; tipografia afectată este informată pe parcurs |
| Major | o funcție importantă nu se comportă corect, dar există o cale de ocolire (de exemplu un filtru care nu se aplică, un e-mail cu un câmp greșit) | corecție în următoarea versiune corectivă, planificată cu prioritate; calea de ocolire este comunicată tipografiei |
| Minor | inexactități de afișare, de text sau de comportament secundar, fără efect asupra comenzilor și a banilor | planificat în versiunile următoare, grupat cu alte corecții |
| Nu este defect | produsul se comportă cum a fost proiectat, dar s-ar putea mai bine | trece în procesul de îmbunătățire (capitolul 04); tipografia primește explicația și, când există, calea de configurare |
Timpul de răspuns la o semnalare depinde de planul tipografiei (Prețuri) și de programul de lucru publicat pe pagina Contact. Incidentele blocante au prioritate față de orice altă lucrare: monitorizarea platformei le semnalează dezvoltatorului independent de sesizări, iar intervenția începe de îndată ce este posibil, inclusiv în afara programului pentru cele care opresc vânzarea.
3.4. Pașii remedierii
- Înregistrarea semnalării (canal, dată, tipografie, descriere) și confirmarea primirii către cel care a semnalat.
- Reproducerea în mediul de dezvoltare sau în magazinul de demonstrație, pe date fictive; când sunt necesare datele reale ale magazinului, accesul se limitează la strictul necesar.
- Stabilirea cauzei, nu doar a simptomului, și a întinderii: câte magazine, comenzi sau clienți sunt afectați și de când.
- Corecția, însoțită de un test automat care acoperă cazul, ca defectul să nu reapară la o modificare viitoare.
- Testarea: testele automate și regresia fluxurilor critice (capitolul 01, 1.4).
- Publicarea versiunii corective, fără acțiuni la beneficiari (capitolul 02, 2.3).
- Corectarea datelor afectate, dacă defectul a produs date greșite (de exemplu un total calculat eronat): cu acordul tipografiei, înregistrată în istoricul comenzii sau al clientului.
- Confirmarea către cel care a semnalat și, când defectul a putut afecta și alte magazine, informarea administratorilor acestora.
- Pentru defectele blocante, o analiză după incident: ce a lipsit (un test, o verificare la publicare, o alertă de monitorizare) și ce se schimbă în proces ca situația să nu se repete.
3.5. Intervențiile punctuale ale suportului
Unele situații nu sunt defecte ale codului, dar cer acțiunea unui specialist asupra unui singur magazin: deblocarea accesului când ultimul administrator nu se mai poate conecta, corectarea unei configurări care produce rezultate neașteptate (o stare ștearsă, un modul de calculator rămas nesalvat), retrimiterea unui e-mail către un client, restaurarea unui fișier dintr-o copie de rezervă. Ele se fac la cererea tipografiei, prin canalele de suport; acțiunile care modifică date se fac numai cu acordul explicit al tipografiei și rămân în istoricul platformei.
3.6. Ce nu este un defect al produsului
- Indisponibilitatea unui furnizor extern (procesator de plăți, curier, serviciu de e-mail): platforma o semnalează în panou sau prin eșecul acțiunii respective, iar dezvoltatorul o urmărește; remedierea aparține furnizorului. Metodele de plată și de livrare care depind de o integrare inactivă nu sunt oferite clienților.
- Datele introduse greșit în panou (un preț, o cotă de TVA, o stare cu notificarea oprită): suportul ajută la găsirea și corectarea lor, cu trimitere la capitolul din Ghid.
- Machetele pregătite greșit de clienții finali: verificarea automată și cea umană le respinge după regulile configurate de tipografie (Caracteristici funcționale, F9).
- Browserele și dispozitivele nesuportate (Caracteristici funcționale, capitolul 02).